El Customer Relationship Management se refiere directamente a lo que en español sería el marketing relacional. La idea de principal del concepto se basa en crear un modelo de gestión en la que el cliente sea el punto principal.
Muchas empresas se han dado cuenta de que, hasta ahora, lo único que se buscaba era que el cliente comprará sus productos sin importar nada más. Sin embargo desde hace un tiempo a esta parte, las empresas están buscando nuevamente la fidelización del cliente a la marca porque eso garantiza no sólo la venta de su producto sino también que el cliente seguirá vinculado a éste y, por extensión, puede influir en que otros potenciales clientes los adquieran.
Lo primero que hace la empresa para llegar al cliente es informarse sobre los gustos y necesidades del mismo, cuáles son los productos que necesita, cuáles son los que habitualmente consumen, incluso las posibles marcas que más le gusten, etc. Es decir, crea un fichero de información para mejorar la imagen que el cliente tiene de la empresa y al mismo tiempo mejora el producto para hacerlo más atractivo al cliente.
Por otro lado también se trabaja la relación cliente - empresa desde varios puntos de vista. En principio, lo que se busca es mejorar el trato al cliente, lo que le aporta de confianza a este y de alguna manera, personaliza el trato laboral que en una vinculación afectiva entre ambos.
Una vez que se consigue esa mejora en el trato al cliente desde el punto de vista laboral, se pasa a otro plano, el social. Hoy día no hay empresa, asociación, etc. que no tenga su página en Internet con información sobre ella misma y todo lo que pueda aportar y productos que vende. En este caso, el marketing relacional estaría dirigido a establecer una conexión virtual, en red a través de las redes sociales más conocidas. Es normal que la mayoría de las empresas tengan su página vinculada a redes como facebook, Twitter, u otras conocidas en las que se ofrecen noticias diarias de la empresa, novedades, sus productos y, al mismo tiempo, se aceptan todo tipo de comentarios de los clientes, sugerencias e incluso se busca una mayor vinculación con ellos realizando concursos, ofreciendo que los clientes se impliquen mandando videos e incluso ofreciendo trabajo a través de la red.
Lo `principal del marketing relacional o Customer Relationship Management es que humaniza nuevamente a las empresas y les hace comprender que el cliente no sólo es fundamental sino que es la razón principal de la existencia misma de la empresa, ya que de no tener clientes, desaparecería.
>> Siguiente - Importancia >>